Laatst zaten al die kleine kindertjes in hun bedje te huilen, omdat PostNL diverse pakketjes niet op tijd kon leveren voor pakjesavond. Dat ligt niet eens aan het feit dat het bedrijf steeds kort op de salarissen en tijden van haar post- en pakketbezorgers: het kwam ditmaal door een technische storing in de IT systemen. Dat is natuurlijk heel vervelend en moet snel opgelost worden, maar waarom hebben storingen zo lang vrij spel dat er duizenden gedupeerden zijn?
Ik heb een half jaar lang redacteur mogen zijn voor Computable, een IT-website voor IT managers. Een van de best gelezen artikelen ooit op die site is er eentje van mij #yay. Het is echter niet een van mijn prachtige interviews met belangrijke CIO’s in Nederland, of een verslag van hoe je bijen van een chip kunt voorzien om zo bijensterfte te voorkomen. Het is een artikel over de servers van Blackberry die een tijdje down waren. Iedereen met een Blackberry surfte naar Google, waar mijn artikel enorm hoog stond.
Het gevolg was dat niet alleen IT managers op de pagina kwamen, maar ook heel veel particuliere gebruikers van de telefoons. Iedereen wilde weten wat er gaande was om maar zo snel mogelijk zijn of haar telefoon weer werkend te krijgen. De storing duurde dagen voort en Blackberry moest flink door het stof: heel erg knullig. Inmiddels worden Blackberry’s nog amper gebruikt, niet dat dat met mijn artikel te maken heeft, maar uiteraard is die outage bij de klanten niet goed gevallen.
Nu is dat probleem van Blackberry niet eens zo’n enorm knullig voorbeeld van wat er met de wereld gebeurt als tech niet werkt zoals het zou moeten, maar het blijft bizar hoe de kleinste probleempjes kunnen uitmonden in iets waar iedereen bij de koffieautomaat over praat. Zo blijf ik gefascineerd door spitsstroken bijvoorbeeld die dicht blijven, omdat de signaleringsborden door softwareproblemen rode kruizen blijven laten zien. Als je dat als automobilist bij de verkeersinformatie hoort en je gaat daar toch rijden: krijg je dan een boete? Er zijn ook vaak bruggen die dan open zijn geweest en niet meer dicht willen, omdat de computer ‘nee’ zegt. Ik vind het zo bizar dat zulke problemen zo lang duren: is er geen plan B?
Nu wil ik op geen enkele manier impliceren dat ik die problemen wel kan oplossen, maar het valt me op dat er maar zelden een workaround wordt gevonden. Is dat omdat technologie ons ook heel lui maakt en we er veel te veel vertrouwen in hebben? Als de signaleringsborden het niet doen boven de weg, maar het is wel de bedoeling dat die strook gebruikt wordt, dan kan er toch op de radio en op internet worden aangegeven dat mensen daar gewoon kunnen gaan rijden, ondanks de rode kruizen? Of mag dat niet omdat mensen moeten weten dat je nooit rode kruizen mag negeren, ook niet in een bijzondere situatie als deze?
Het is heel erg vervelend als de IT niet meewerkt. Vaak gebeuren die dingen door veranderingen in applicaties die als een soort netwerkje aan elkaar hangen. Dus als je bijvoorbeeld iets zou aanpassen in Microsoft Excel, dan kan dat zomaar invloed hebben op Microsoft Outlook. Het is niet makkelijk om terug te vinden wat er precies fout gaat, of waar het fout is gegaan, maar dat is wel heel belangrijk om toekomstige problemen te voorkomen. Als backtracken mogelijk is, dan moet je dat altijd doen als je IT-systemen zich anders gedragen dan je gewend bent.
Ik hoop dat alles in de postsorteercentra bij PostNL weer helemaal in orde is, en dat alle kinderen later alsnog hun cadeautjes zullen krijgen van Sinterklaas. Geniet ervan!
