Soms zijn er van die momenten dat er niets anders op zit dan even contact op te nemen met de klantenservice. Door onnavolgbare keuzemenu’s, wachttijden en soms onverstaanbare studenten aan de andere kant van de lijn probeer ik het zo lang mogelijk uit te stellen. Gelukkig zijn er tegenwoordig steeds meer bedrijven die gebruik maken van de moderne technologie en social media om hun helpdesk services te versterken.
Tip: ben je op zoek naar een manier om contact te vinden met jouw Provider? Bijvoorbeeld naar de Klantenservice bij Vodafone? Check dan Klantenservice.help eens. Een overzichtelijke site waar je snel alle contactmogelijkheden van Nederlands’ grootste klantenservices vindt. Handig!
Bellen met de klantenservice
De nog meest gangbare manier om contact te hebben met een bedrijf is bellen. Waar je voorheen alleen tijdens kantooruren kon bellen, hebben steeds meer bedrijven het besef dat de meeste mensen dan zelf ook aan het werk zijn. Even aan de lijn wachten, zit er dan niet in. Dus veel bedrijven kiezen ervoor om hun medewerkers in ploegen te laten werken. Hierdoor is er ook meer ruimte voor studenten bijbaantjes of voor parttimers om aan de slag te kunnen. Je kunt dan na je werk nog even bellen met de klantenservice.
Terwijl je aan het wachten bent, kan je gerust je maaltijd in elkaar flansen. Soms kun je deze zelfs al verorberen voordat je geholpen wordt. Naast de wachttijd en keuzemenu, vind ik de belkosten soms ook belachelijk hoog. Ik neem een dienst bij je af waarvoor ik maandelijks een x bedrag betaal. Daarvoor mag ik verwachten dat deze werkt en indien dat niet het geval is, wil ik gratis contact op kunnen nemen om aan te geven dat de shizzle niet werkend is.
Wanneer ik een button zie met ‘bel mij terug’ word ik erg blij. Hier maakte ik onlangs twee keer gebruik van bij verschillende bedrijven. Bedrijf 1 belde me binnen vijf minuten en dat ervoer ik als zeer positief. Bedrijf 2 deed er maar liefst 14 uur over, omdat op het moment dat ik mijn nummer ingaf, het al half 9 s’avonds was en ze om 9 uur sluiten. Dus ik mocht wachten tot de volgende ochtend. Dit vond ik uiteraard minder prettig. Het grootste voordeel aan het laten terugbellen, is dat je het keuzemenu skipt en alleen nog maar hoeft te hopen op een goed verstaanbare medewerkster die geen ochtendhumeur, weinig seks of een dipdag heeft. Vaak helpt het wanneer je zelf enthousiast en vrolijk doet aan de lijn en beseft dat degene aan de andere kant van de lijn gewoon zijn/haar werk doet en er persoonlijk niets aan kan doen dat je rekening wat hoger is uitgevallen. Maar goed, bellen blijft echt mijn minst favoriete manier van een probleem aangeven.
Facebook bericht
Wij Nederlanders houden van klagen! Er bestaan honderden Facebook groepen waar we allemaal ons beklag kunnen doen. Sommige groepen zijn zelfs zo groot en groeien zo snel dat ze het nieuws halen; we herinneren ons allemaal wel het hele Zwarte Pieten Facebook hysterie. Niet alleen Henk en Anita klagen graag, maar ook JP, Anne-Fleur, Dirksje, Mo, Jasmin en zelfs Sam van TechGirl vindt het soms heerlijk om even te klagen. Soms is de ergernis zo groot en heb je alles al geprobeerd en wijk je uit naar het uiterste om je ongenoegen kenbaar te maken. Je wilt het delen met al je Facebook vrienden. Het liefst wil je ook andere mogelijk toekomstige dienstafnemers waarschuwen voor de problemen die jij al hebt ervaren met het bedrijf. Dus je plaatst een bericht op de Facebook pagina van het bedrijf en hoopt dat er zo snel mogelijk een bericht komt van het bedrijf zelf. Soms werkt dit heel erg goed en soms is dit nog trager dan traag en had je veel beter toch een half uur on hold kunnen zitten bij de telefonische helpdesk. Wat je er wel mee bereikt, is dat je even hebt kunnen laten weten dat je totaal niet happy bent met de service.
Twitter bericht
Soms is het probleem zo simpel dat je dit in een beknopte tweet kan doorspelen naar het Twitter account van het desbetreffende bedrijf. Het leuke hieraan is dat er soms ontzettend gevatte en ervaren Twitteraars aan het werk zijn op het Twitteraccount van het desbetreffende bedrijf. Hierdoor krijg je leuke, grappige reacties waardoor de lucht een beetje klaart. Vervolgens kan je dan via een DM toch verder over je probleem praten en heb je het gevoel dat je geholpen wordt door iemand die je ergernis begrijpt en je ook echt wel verder wil helpen.
Persoonlijk is mijn ervaring dat deze manier van contact zoeken toch vrij snel en positief is. Ze zoeken voor je uit waar het probleem ligt en helpen je eventueel verder met waar je moet zijn om het op te lossen. Nu ben ik niet zo’n ervaren Twitteraar, maar het lijkt mij een leuk bijbaantje. Niet uren achter elkaar telefonisch boze klanten aan de lijn krijgen, die soms niet snappen dat jij niet persoonlijk het probleem de wereld in hebt geholpen, maar gewoon een klacht lezen en er een leuk gevat antwoord op terug tikken. Ik denk dat je dan al wat vrolijker naar je werk gaat na een dipdag, omdat je zeker weet dat je je tentamen hebt verziekt of die ene leukerd toch al bezet blijkt te zijn.
Ouderwets chatten
In mijn puberjaren waren MSN en TMF chat dé manieren om met anderen te communiceren. Eén van mijn beste vriendinnen heeft zelfs haar partner leren kennen via TMF chat en zij zijn inmiddels al jaren samen. Ik vind het dan ook heerlijk wanneer een bedrijf een chatfunctie heeft. Het geeft me een stukje nostalgie en ik heb het idee dat ik in ieder geval te maken krijg met iemand van ongeveer mijn leeftijd.
Echter; er is een probleem met chatten, en dat is dat je soms gebruik moet maken van 🙂 :/ 🙁 :’D. Precies… verschillende smileys om je emotie weer te geven. Niet iedereen kan zijn emotie goed neerzetten en er is ruimte voor interpretatie. Nu heb ik tijdens vele verkooptrainingen erin gestampt gekregen dat ik geen aannames mocht maken. In plaats van dat we vragen aan degene aan de andere kant van de chat wat hij/zij bedoelt, nemen we onze eigen stemming en verwachting mee tijdens het lezen. Zo kan een simpel ‘Wat eten we vanavond?’ uitmonden tot een echtelijke ruzie, omdat verwacht wordt dat je weer het eten voor vanavond moet bedenken en je eigenlijk zo graag een keer uit eten wilt, maar het niet zegt. Toch kan chatten met een bedrijf ook een verademing zijn, althans zo ervoer ik dat laatst. Het chatgesprek begon positief en er was ruimte voor een grapje en een grolletje, terwijl ik ondertussen goed geholpen werd. Na het chatten wist ik waar ik aan toe was en had ik daarbij een positief gevoel aan het bedrijf overgehouden.
Dus wat mij betreft is chatten met een bedrijf de ideale manier om even contact op te nemen met die gruwel klantenservice! Wat is jouw ervaring hierin en hoe zou jij het ideaal vinden om contact op te nemen met een bedrijf? Vind je de moderne technologie hierbij een goede ondersteuning of stuur je toch liever een brief en of mailtje?
