Als je een klantenservice belt, dan wordt je vraag meestal in één keer opgelost. Een first time fix wordt dat genoemd, en dat is wat alle klantenservices willen bereiken. Maar, zijn er nog wel contactcentermedewerkers nodig in de toekomst? En wat hebben die dan nodig om hun werk goed uit te voeren? Dr TechGirl duikt in de wondere wereld van het contactcenter.
Het werk van een klantenservicemedewerker is gedeeltelijk al overgenomen door ‘robots’. Immers bel je als klant naar een bedrijf en dan krijg je een keuzemenu. Als het even kan, dan moet je ook nog je postcode en huisnummer inspreken. Afhankelijk van je probleem krijg je dan een medewerker aan de telefoon, of wordt je klacht geheel door de ‘machine’ opgelost.
Van bellen naar chatten
Vroeger belde je bovendien altijd naar een klantenservice, maar tegenwoordig chatten we ook erg graag. Dat kun je immers ook achter je bureau doen op kantoor, terwijl niemand dan meeluistert. Bij een telefoongesprek heb je natuurlijk wat minder privacy. En als je liever op een andere manier contact hebt, dan kun je ook nog mailen, Tweeten, Facebooken, Instagrammen of -als je oldschool bent- een brief sturen. Hoewel dat laatste wel steeds minder vaak voorkomt. De meeste webshops hebben ook nog Q&A’s: vraag-antwoordconstructies waar je als klant de meest gestelde vragen beantwoord ziet.
Maar goed, in een ideale wereld is natuurlijk elke vraag meteen opgelost. Dan is er blijkbaar een heel duidelijke uitleg van wat er moet gebeuren en dat kan gedeeltelijk worden gedaan door robots. Een voorbeeld: als een klant wil weten hoe laat een bestelling precies komt, dan kan een robot het tijdsblok nog eens herhalen. Maar wil een klant in plaats van komkommers augurken in zijn bestelling laten plaatsen, dan is daar mogelijk toch nog een mens voor nodig. Inmiddels zijn er natuurlijk steeds slimmere robots, maar over het algemeen worden deze vragen op dit moment nog door mensen beantwoord.
Het werk van een klantenservicemedewerker verandert wel. Juist door chatrobots (zie bijvoorbeeld op Bol.com), wordt er werk weggehaald, of wordt er niet verwacht dat je aan de telefoon werkt maar dat je chats gaat beantwoorden Dat is best een groot verschil: je moet namelijk om chats te beantwoorden de Nederlandse taal goed begrijpen, terwijl dat aan de telefoon een minder groot probleem is.
Meer info over de klant
Wat daarnaast voor contactcentermedewerkers een groot verschil is, dat is dat ze vaak al meer van klanten weten. In bijvoorbeeld een programma als Salesforce wordt er van elke klant een soort virtuele klantenkaart aangemaakt met daarop de informatie die van een klant bekend is: dat kan alleen een telefoonnummer en een naam zijn, maar ook e-mailadressen, klantenkaartnummers, enzovoort. En dat kan nog verder gaan: je kunt de laatst bestelde artikelen van een klant zien en de openstaande en afgehandelde klachten.
Een klantenservicemedewerker van de toekomst heeft zeker een CRM (Customer Relationship Management) nodig om klanten zo snel mogelijk te kunnen helpen. Daarvoor is echter ook toestemming van de klant nodig. Vaak is het dan ook zo dat zodra je je inschrijft als klant (kortom: als je een klantenkaart aanvraagt), je automatisch toestemming verleent dat het bedrijf inzicht heeft in je aankopen.
Ze mogen het dan niet aan derden verkopen, maar wel gebruiken om je bijvoorbeeld extra passende aanbiedingen te doen op basis van wat je al hebt gekocht. Dat kun je in zo’n beetje alle gevallen ook uitzetten, of je moet dan je klantenkaart opzeggen. Wil je echter snel en goed geholpen worden, dan is het meestal wel handig als je er wel toestemming voor geeft. Je geeft een beetje privacy op, maar je krijgt daar wel veel service voor terug.
Overigens kun je op zo’n CRM weer een heleboel gadgets toepassen: je kunt er kunstmatige intelligentie inbouwen om calls op de juiste wijze te routeren en om goede analytics los te laten op het contact dat je hebt, om zo processen voor de klant te verbeteren. Je kunt klanten ook automatisch surveys toesturen waardoor je weet hoe goed de klant het contact heeft ervaren. Dat kan per mail, maar ook per sms of WhatsApp.
Zelfstandige zonder personeel
Leuk en aardig, zo’n callcenter. Maar wat als je zelfstandig ondernemer bent zonder personeel? Dan ben je niet alleen verantwoordelijk voor de uitvoer van de klus, maar ook voor het administratieve gedeelte, de advertising en het klantcontact. Dat laatste is maar wat lastig als je alle dagen vloerverwarming aan het frezen bent! Gelukkig bestaat er tegenwoordig ook hightech gehoorbescherming met radio en ingebouwde Bluetooth opties. Kijk, dat is nou handig. Het bewijst maar weer: zelfs voor ZZP-ers zijn er genoeg tech-snufjes om het klantcontact een stuk makkelijker te maken.
Robots of mensen?
Meestal zal die service komen van een persoon, maar dat schuift steeds meer door naar robots. Dat is op zich ook logisch. Het is natuurlijk onzin om mensen in te zetten om te typen “Je bestelling komt tussen 14 en 16 uur”, als je ook een robot kunt inzetten die op exact dezelfde plek informatie raadpleegt en doorgeeft. Bovendien worden die bots ook steeds menselijker in hun communicatie, waardoor je soms het verschil niet weet tussen een bot en een mens.
Het hangt erg van de hoeveelheid klantcontacten af en het geld dat daarvoor wordt gereserveerd of een contactcenter kan innoveren. Bij een grote supermarktketen komen wekelijks 30.000 klantcontacten voor. Daar is het zeker slim om te innoveren. Ben je een fietsenmaker in een klein dorpje, dan is dat allemaal niet nodig. Wat ook slim is om in het achterhoofd te houden, dat is wat voor bedrijf het is. Heb je een webshop, dan is het enige klantcontact dat je hebt wanneer iemand de klantenservice belt. In een fysieke winkel heeft de klant ook de winkelmedewerkers om vragen en klachten achter te laten.
Congressen
Een gemiddelde klantenservicemedewerker heeft eigenlijk alleen een koptelefoon (als het even kan noise-cancelling) nodig, en een computer om op te werken. Naast natuurlijk een ergonomisch verantwoorde werkplek. Verder zijn er weinig fysieke gadgets om in te zetten in een contactcenter. Hier zijn dan ook nagenoeg geen aparte beurzen voor, maar wel zijn er congressen over het contactcenter als geheel.
Wil je hier meer over weten, dan kun je een enorme berg aan informatie vinden op het internet, al blijft het natuurlijk glazenbolstaren. Er is ook een congres in oktober waarbij klantcontact centraal staat: op 8 oktober vindt in Spant! Bussem het Klant Contact Centrum Congres plaats. Kun je daar niet op wachten, dan is er 16 mei een CustomerFirst Congres in Kameryck Utrecht.
Liefs,
Dr. TechGirl
#DrTechGirl is een terugkerende reeks waarin we op zoek gaan naar oplossingen voor jouw tech gerelateerde problemen. Heb je slecht WiFi bereik in huis? Wil je weten hoe je de beste foto’s kunt maken? Heb je een heel andere praktische tech vraag? Stel hem aan ons en wie weet helpen we je met de oplossing!
*** Bij veel belangstelling maken we een selectie uit de inzendingen ***
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met OfficeEasy.nl.
