Een chatbot bouwen is een heel andere tak van sport dan de meeste techrollen, maar tegelijkertijd komt er veel bekends in samen. Coraline Krak kan dat onderschrijven. Zij is teamlead van het chatbotteam voor zakelijke klanten van ABN AMRO via Crossphase, een detacheringsbureau voor conversation designers.
Coraline heeft 11 conversation designers in haar team die dialogen ontwerpen, schrijven en testen voor de chatbot. “Alles wat relatief makkelijk te digitaliseren valt, proberen we uit handen te nemen van onze livechat- en telefoniecollega’s. Niet alleen voor hen, ook voor onze klanten die nu 24/7 antwoord kunnen krijgen. Van alle vragen is 75 procent relatief dezelfde vragen die vaak vrij makkelijk kunnen worden opgelost. Maar, je moet dan wel een omgeving creëren waarin dat ook daadwerkelijk kan. Zo is de chatbot begonnen.”
Chatbot van ABN Amro
Nu is het volume van het aantal vragen van zakelijke klanten vooralsnog kleiner dan dat van particuliere klanten, maar dan nog is het fijn om zelfs middenin de nacht de makkelijkere vragen te kunnen stellen, met een antwoord. Toch lijkt dat wel risicovol als het om geldzaken gaat. Praten mensen daar makkelijk over met een chatbot? “Je moet er rekening mee houden dat sommige dingen in de ogen van klanten een beetje privé zijn. Daarom vraagt de chatbot ook op een gegeven moment of je inlogt in de veilige omgeving. Klanten vragen niet zo zeer over bedragen of geld, maar meer over een pas vernieuwen en waar zij hun financieel overzicht kunnen vinden.”
Coraline werkt nu 1,5 jaar bij de chatbot van ABN AMRO. “Ik startte 4 jaar geleden met een chatbot voor Schiphol als innovatieproject. Daar was de insteek om passagiers goed op de hoogte te houden over de wachttijden voor douane en securitycheck, zodat we de onzekerheid konden wegnemen of ze hun vlucht zouden halen. Iets wat Schiphol de afgelopen tijd goed zou kunnen gebruiken… De volumes van vragen van de passagiers zijn zo groot, dat kun je niet altijd persoonlijk doen. Je kunt veel vragen beantwoorden via een chatbot, bijvoorbeeld hoeveel vloeistoffen je mee mag nemen in je handbagage. Vaak beginnen bedrijven met een chatbot om veelgestelde vragen te automatiseren, maar dat is niet conversational.”
Coraline Krak
Coraline streeft ernaar een zo natuurlijk mogelijk sprekende chatbot te creëren.( Dit voorbeeld is niet zo sterk, omdat de chatbot van Schiphol niet meer bestaat) “Denk bijvoorbeeld aan die van Schiphol. Misschien weet hij wel het antwoord op ‘Hoe veel vloeistoffen mag ik meenemen?’ maar niet op ‘Mag ik mijn bodylotion meenemen?’ Je moet dus goed nadenken over hoe zo’n gesprek kan verlopen en hierop anticiperen. Daar helpt onder andere kunstmatige intelligentie bij. De chatbot van ABN AMRO heeft dat natuurlijk ook, en veel slimme mensen die de data kunnen analyseren.”
Dat is precies waar Coraline energie van krijgt: “Zo vind ik het erg fijn om met taaltechneuten te werken. Het zijn vaak taalkundigen die helemaal niet hadden bedacht dat ze een carrière in de tech zouden kunnen najagen, terwijl ze zoveel potentie hebben in deze markt. Je moet analyseren op woorden en zinsconstructies om een bot zo goed mogelijk de context te laten begrijpen.” Taal is ook iets dat Coraline nauw aan het hart ligt. “Ik begon als journalist voor een reclamevakblad en ben daarna veel gaan freelancen. Het gebruik van taal is altijd de rode draad in mijn loopbaan.”
Uiteindelijk is ze eindredacteur, redactiecoördinator en bladmanager geweest. “Ik was altijd benieuwd wat de volgende innovatie zou zijn van het geschreven woord. Eerst schreef ik voor tijdschriften, later voor websites en apps. Ik vind het zo cool om de ontwikkelingen te zien. Daarnaast blijft het ook pionieren: wat is de volgende fase? Het is creatief en innovatief. Plus, de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie is niet tegen te houden. Dan wil ik er liever middenin zitten om hier en daar aan een knop te kunnen draaien. Bovendien vind ik het belangrijk dat iedereen mee kan in de digitalisering, dus ook ouderen of mensen die de Nederlandse taal niet vaardig zijn. Je taalgebruik is dan essentieel.”
Taalgebruik
Taalgebruik is essentieel in een chatbot. “Gebruikers vinden het heel lastig om het verschil te kennen tussen bijvoorbeeld een overboeking en een transactie. Dat is heel terecht, want het verschil luistert heel nauw en het neigt naar jargon. Dat is een lastige opgave. Het doel van een chatbot is dat de klant zo snel mogelijk bij het juiste antwoord komt. Als je geen B1-taalgebruik hanteert, dan wekt het frustratie en boosheid op bij de klant. Binnen het bedrijf zelf, is het is altijd een goed discussiepunt, waarom bepaalde processen of woordgebruik zo moeilijk zijn en of dat wel nodig is. Mijn advies is ook altijd, blijf vragen waarom dingen gebeuren zoals ze gebeuren.”
Coraline ziet dat het merendeel van conversation designers vrouw zijn. “Maar ook als data-analisten en AI-trainers zijn vrouwen goed vertegenwoordigd. Ik ben er altijd wel op gebrand. Ik zit ook in het bestuur van Women in Conversational, de community voor vrouwen die werken in Conversational AI. Daar heb je ook te maken met veel slimme en leergierige vrouwen.
Werken aan een chatbot is pionieren en ‘learning on the job’, hoewel ik die term hekel. Het heeft uiteindelijk meer met mentaliteit te maken dan met opleiding. Als je comfortabel bent met het oncomfortabele, dan is het echt iets voor jou. Diversiteit zorgt voor de toegevoegde waarde. Je hoeft er echt geen spannende opleiding voor te hebben. Ik heb zelf eindexamen gedaan in zes talen en geschiedenis, omdat ik niets begreep van wiskunde. Ook dan is er een goede plek voor je in tech.”
Coraline Krak is in de running voor TechGirl van de Maand. Houd eind deze maand TechGirl in de gaten voor de stemronde.
