Ze is product manager conversational bij Centraal Beheer. Dat betekent niet dat onze potentiële TechGirl van de Maand Annemiek Bakker de hele dag loopt te praten: ze is vooral bezig te zorgen dat klanten van het bedrijf via een chatbot antwoord krijgen op hun vragen. Niet alleen via chat, maar ook via Google Assistant.
“Ik kom uit het klantcontactcentrum en ben dit vak ingerold. Ik vind het leuk om aan die innovativiteit mee te werken. Misschien wel juist omdat we vanwege onze ‘Even Apeldoorn Bellen’-commercials vooral bekendstaan om onze telefonische klantenservice. We staan als bedrijf echt bekend om onze conversaties met klanten en het is aan ons team om dat niveau ook te behalen in chat.”
Geen IT-achtergrond
Annemiek heeft een flinke uitdaging en die gaat ze aan zonder IT-achtergrond. “Via congressen en workshops heb ik mezelf dit vakgebied eigen gemaakt. Ik begon ooit in mijn eentje met chat en nu is dat een team van 12 mensen geworden. We zijn in 2014 met chat begonnen, nog vrij klein bij hulp bij inloggen in de ‘Mijn Centraal Beheer’-omgeving. Hier konden we een vrij gestandaardiseerd proces van maken. We leerden het maken van de chat met vallen en opstaan en toen het succesvol was zijn we gaan uitbreiden.”
Schade melden kwam er toen bij en het viel Annemiek Bakker op dat je veel sneller kan opschalen met een chatbot. Als er immers door bijvoorbeeld storm veel meer schade wordt gemeld dan normaal het geval, dan heb je bij een chatbot niet plotseling meer personeel nodig. Hoe meer functies en antwoorden je toevoegt aan de chatbot, hoe beter hij klanten van dienst kan zijn. Te veel keuze is echter ook niet altijd goed. “Soms is het beter om een klant in een chat drie opties te geven met behulp van knoppen, omdat zijn of haar antwoord zelf typen kan resulteren in een bot die het niet begrijpt. Vaak ben je bij een soort meerkeuze-opties veel sneller waar je moet zijn.”
Het is natuurlijk sowieso best moeilijk om een telefonisch contact te veranderen in een chatcontact. “Klanten blijven altijd de mogelijkheid hebben om ons op te bellen. Tegelijkertijd kunnen we klanten ook goed helpen via het chatkanaal dat 24/7 beschikbaar is voor klanten en waar ze direct antwoord op hun vragen krijgen. Aan de andere kant zal telefonie altijd blijven: als je een schade hebt waar veel bij komt kijken, zoals een brand, dan wil je direct een persoon aan de lijn hebben.”
Annemiek Bakker
Inmiddels is Annemiek Bakker met haar collega’s bijna klaar om de nieuwe versie van de chat op grotere schaal te introduceren. “We hebben een lineaire chatbot die echt werkt op basis van vraag-antwoord en eentje op basis van een AI-model. Je kunt dan niet alleen kijken wat we over het algemeen te bieden hebben als je schade hebt aan je voorruit, maar je kunt specifiek opvragen in hoeverre jij persoonlijk gedekt bent voor schade aan je voorruit. Die chat op basis van model zal hopelijk in april live gaan.”
--- Sidenote: Wil je ons vaker zien als je googelt? ---
Voeg TechGirl toe als jouw voorkeursbron en kom ons meer tegen in Google zoekresultaten!
Naast chat ligt de focus ook steeds iets meer op voice. “In 2018 zijn we met voice gelanceerd, tegelijk met de launch van Google Assistant in Nederland. Er is geen opleiding hiervoor, dus dit hebben we allemaal dankzij Google en filmpjes op het internet eigen gemaakt. Ik ben heel benieuwd wat er gaat gebeuren met Voice. In Amerika zijn mensen via Alexa al volop boodschappen aan het bestellen en elders aan het winkelen, terwijl het in Nederland nu pas begint met bijvoorbeeld de Google Home-speaker. Maar, hoe meer bedrijven overstag gaan en content maken, hoe meer mensen voice gaan gebruiken.“
Annemieks team bestaat voor ongeveer de helft uit vrouwen. “Het werken met mannen of vrouwen is niet anders. Ik ben er wel blij mee dat onze verdeling is zoals die is. Bovendien bestaat het team uit veel verschillende functies: van CRO-analyst tot developer en van kennisspecialist tot UX- en contentschrijver. Ik ben erg trots op het team en op het bedrijf: het is mooi om te zien hoe zeer we inzetten op conversational en dit onderdeel maken van onze omnichannel klantbenadering. Het komende jaar wordt onze uitdaging om de klant via chat en voice nog persoonlijker en relevanter te bedienen.”
Annemiek is in de race om TechGirl van de Maand te worden. Houd TechGirl.nl in de gaten voor de stemronde!
