De chatbot van Centraal Beheer heet CeeBee. Die is te vinden op een flink aantal pagina’s van de website, maar Annemiek houdt zich onder andere bezig met de vraag of die ook via andere kanalen moet worden aangeboden. Dus ook in de app bijvoorbeeld. First things first: “We hopen in de toekomst op alle webpagina’s onze chatbot CeeBee te hebben staan.” Lees en luister hier meer over Annemiek Bakker’s ervaringen in de wereld van chatbot-land!
Chatbot CeeBee
Hebben we te maken met een minder goede website als een klant zijn informatie zelf niet kan vinden op de pagina? Annemiek ziet dat anders, en vindt het vooral een extra hulpstuk voor klanten en klantenservice. Annemiek: “Wij (red: als collega’s) kennen de website allemaal heel goed, maar dat geldt natuurlijk niet voor onze klanten. Het biedt een stukje gemak. Een soort winkelmedewerker, maar dan digitaal. Ik vind dat we de klanten zoveel mogelijk moeten helpen en daarbij helpt een chatbot.”
“Het is laagdrempelig. Tegelijkertijd is het zeker niet perfect. Het is wel een manier om klanten snel te helpen, zodat ze een digitale klantreis zelfstandig kunnen voortzetten. We vragen klanten ook of we ze goed hebben geholpen, dus als ze ‘nee’ zeggen, kunnen ze alsnog met een medewerker praten. Geeft een klant aan dat hij of zij wel goed is geholpen, dan stellen we nog wat extra vragen die we kunnen gebruiken om de chatbot beter te maken.”
Ik begrijp de vraag niet
Annemiek heeft nog veel ideeën om de chatbot te verbeteren. Bijvoorbeeld als een klant zijn antwoord niet kan vinden: “Ik baal daar enorm van. Ik wil natuurlijk elke klant die gesprek voert, meteen goed helpen. Het is een goed streven, maar we moeten ook realistisch zijn. Je leert een robot met een mens te praten: dat is best knap. Je moet de Nederlandse taal begrijpen als robot, de zinsopbouw: en je moet het ook nog goed begrijpen én een antwoord klaar hebben.”
Trainen, trainen, trainen
“Ook kan het zijn dat CeeBee iets ook echt niet weet. Er was een actie met rookmelders, maar klanten vingen bot bij CeeBee, omdat wij hier geen dialoog voor geschreven hadden. Tot slot weten klanten soms ook niet goed hoe ze met een chatbot moeten omgaan. De manier van vraagstellen is dan niet voor de hand liggend. Of soms zeggen ze maar twee woorden, dus dan laten we CeeBee vragen om de vraag in een volle zin te typen. Het is wel logisch, want mensen zijn dat gewend, thuis pas ik ook me ook aan aan Google Home, maar de computer hoort zich eigenlijk aan jou aan te passen en daarom analyseren we gesprekken ook.”
CeeBee heeft vorig jaar 370.000 gesprekken gevoerd. “Dat zijn spontane gesprekken: de klant kiest zelf om met de chatbot in gesprek te gaan. Wij pushen niets. Toen we 5 jaar geleden begonnen hadden weinig Nederlandse bedrijven een chatbot, maar inmiddels is dat al meer. Klanten weten dus beter hoe ze met chatbots moeten omgaan, maar hierdoor liggen de verwachtingen ook hoger. De meest gehoorde klacht is dat de chatbot mensen niet begrijpt, maar je wil eigenlijk dat je chatbot alles begrijpt. Je moet hem daar echter voor trainen en je traint dan vaak toch vooral op veelvoorkomende vragen.”
Robots mogen geen fouten maken
Mensen maken ook wel eens een foutje, maar robots krijgen die kans vaak niet. “Mensen verwachten van techniek dat het foutloos is. We vergeven foutjes van mensen, maar techniek moet het in één keer doen en goed doen. Sommige mensen zijn ook best onbeleefd in de chat. We spreken ook wel met andere bedrijven die chatbots hebben, waaronder andere Achmea-merken, maar we hebben bijvoorbeeld ook met Vattenfall en met Bol.com sessies gehad. Op sommige vlakken zijn andere bedrijven verder, maar wij hebben onze chatbot zelf ontwikkeld in plaats van softwarepakketten in te kopen. Sommige dingen kun je niet in die softwarepakketten bouwen en dat kunnen wij dus wel.”
Annemiek ziet diverse trends in chatbotland. “Je hebt de metaverse en avatars, dus dat je in plaats van een chatbot echt een mens op je site krijgt. We experimenteren daarmee: een mens op je site plaatsen en daar het gesprek mee aan te gaan. Ik kijk vooral mee met anderen, want een ander team pakt dit op. Er is nog veel te onderzoeken.” Echter heeft Annemiek nog haar handen vol aan de CeeBee chatbot zelf en daar geniet ze van. “Ik ben heel trots op het team wat er nu staat, we hebben flink doorontwikkeld en we doen alles zelf. Techniek is natuurlijk één, maar de mensen maken het grootste verschil.“
Wil je meer weten over Annemiek en wat ze doet? Luistert dan de TechGirl podcast, waarin ze nog veel meer vertelt over haar werk aan de chatbot.
